サポート業務をやっていると以下のようなメールがくる。
動かない理由を教えてください。
どうなっていうのでしょうか？
添付も何もなしでくるので、操作やらログを求めるやりとりが始まるのだが。
ウザいように見えて受ける方としては、そうでもない。
一言ログを下さい。再現手順は？と返せる。そうサポートはキューを持っていない事が重要である。
逆にサポートとして困る？というか期待したいメールは、
* 環境が書いてある
* 再現手順が書いてある
* 先方が期待していた事と実際の結果が書いてある
* 何かしらのログがついている
ここまで書かれていたら手を付けない理由は何も無い。すぐ調べてレスポンスすればいい。この様な問い合わせは往々にして解決が早い。
何故前者のような問い合わせが多いのか。いくつか理由を挙げてみると、
* やらされている人がオープンしている
* 動かなかった以外何も無い。
* 技術的な理解がなく、ゲーム機のカセットだと同じ扱いをしている。
さらにこの様な問い合わせは出せば満足というケースが多いので解決に至ったかどうかのトラッキングが無い。
ある日突然どうなったのかが浮上する。（そうだよね、オープンした人はやらされた人だからねぇ。）
これを名付けてサポートリア充という。
問い合わせしている案件で長期化しているものがあるのであれば、オープンから現時点まで調べて見る事をお勧めします。
多分、その内容を聞いても、１から１０まで忘れられています。
昔はサポートに出すメールを先輩がチェックしていたのでこの様な事は無いのだが、チェックする方もその様な視点が無いので曲がり通ってしまう。
ご注意を。